Tevreden klanten zijn waardevolle ambassadeurs voor je organisatie. Met de module Service & Onderhoud faciliteer je een vlotte afhandeling van reparatiemeldingen en onderhoudswerkzaamheden. Klanten kunnen via het woningdossier eenvoudig zelf hun reparatieverzoeken indienen en de voortgang ervan volgen. De serviceafdeling kan de ingediende meldingen met een paar kliks inplannen bij vaste vakmensen of uitzetten bij leveranciers.
De garantiefase is bepalend voor het algehele gevoel dat de klant overhoudt aan het hele proces. Het is dus belangrijk dat servicemeldingen adequaat worden afgehandeld. Benieuwd hoe je dat kunt doen?
Bekijk de whitepaper
Efficiënt werken en plannen voor de serviceafdeling.
Sturen op kwaliteit door ketenanalyse en rapportage.
Ook voor renovatie en woningcorporaties.
De module Service & Onderhoud kan aanvullend op de module Verkoop en/of Kopersbegeleiding worden gebruikt, maar ook zelfstandig worden ingezet. De servicefase is bij uitstek een periode waarin een blijvende indruk wordt achtergelaten bij de klant. Met heldere procedures voor de klant, de eigen organisatie en partners zoals leveranciers, kunnen reparatiemeldingen snel worden afgehandeld. Doordat alle gegevens in één systeem worden geregistreerd, signaleer je tijdig terugkerende knelpunten. Dat maakt sturen op kwaliteit en klanttevredenheid eenvoudiger en efficiënter.
De module Service & Onderhoud is ook geschikt voor woningcorporaties: opnames, servicemeldingen en rapportages zijn volledig geïntegreerd. Regulier onderhoud kan zo gestroomlijnd worden aangepakt. Huurders of complexbeheerders krijgen een eigen online dossier waarmee zij reparatiemeldingen kunnen doen en de status van meldingen kunnen volgen. De serviceafdeling kan meldingen inplannen bij vaste vakmensen of uitzetten bij leveranciers. Daarnaast kan er gewerkt worden met de Service App, zodat monteurs op locatie digitaal een werkbon kunnen invullen. Alle gegevens met betrekking tot reparatiemeldingen zijn beschikbaar in heldere overzichtsrapportages.
Reparatieverzoeken kunnen door bewoners zelf worden gemeld via het woningdossier of via de Mijn Huis App. Zij dienen te omschrijven wat het probleem is, welke ruimte het betreft en een afbeelding toe te voegen. In het woningdossier of de app is de status van de melding naderhand te volgen.
Ook is het mogelijk of zelf meldingen aan te maken of om een eventuele complexbeheerder toegang te geven tot het systeem. Alle meldingen worden overzichtelijk weergegeven in de omgeving van de servicemedewerker. Nieuwe reparatieverzoeken komen bovenaan te staan. Melding die met spoed dienen te worden behandeld, zijn rood gekleurd. De servicemeldingen zijn per project of van de gehele organisatie zien. Na het openen van een reparatiemelding kan de melding direct doorgezet worden naar een leverancier of onderaannemer. Ook kan de melding voor nader onderzoek worden aangehouden, en eventueel worden afgewezen. Leveranciers en onderaannemers loggen in op hun eigen omgeving en kunnen reparatiemeldingen via het systeem na uitvoering van de werkzaamheden weer afmelden. De meldingen komen digitaal binnen en worden uitgezet in een overzichtelijke interface. Klanten kunnen de status van een melding zelf kunnen volgen. Hierdoor verminder je zowel de inbound als outbound telefonische druk op de serviceafdeling. Zo blijft er ruimte en rust over voor meldingen die meer persoonlijke aandacht behoeven.
Het merendeel van de e-mail wordt tegenwoordig via een smartphone of tablet gelezen. De uitgebreide statistieken maken het mogelijk om verschillen in interactie te signaleren en hier op in te spelen. Ook zijn de statistieken onmisbaar bij het uitvoeren van eventuele A/B testen. Het grote voordeel van geïntegreerde nieuwsbrieven en statistieken is dat deze ook in het vervolgtraject beschikbaar zijn in het klantdossier.
Een integrale planningstool in homeDNA maakt het mogelijk om reparatiemeldingen direct in te plannen bij het eigen team. Je kunt duidelijk onderscheid maken tussen een inspectie/opnamebezoek en een reparatiebezoek. In één oogopslag zie je welke afspraken gereserveerd en welke afspraken definitief zijn.
Opnames en reparatieverzoeken kunnen eventueel ook gecombineerd worden, bijvoorbeeld wanneer tijdens de opname blijkt dat er een eenvoudig probleem is dat de aanwezige vakman snel kan oplossen. De planningstool is voorzien van een handig overzicht waarin alle vakmensen met hun initialen worden weergegeven. In het overzicht wordt de locatie van het inspectie- of servicebezoek weergegeven, en ook de reistijd en geplande begin- en eindtijd. Doordat de locatie en reistijd in het planningsoverzicht zijn opgenomen, zijn bezoeken efficiënt in te plannen. Zo wordt er niet onnodig heen en weer gereden en is het ook mogelijk om vakmensen in een bepaalde regio in te plannen. Ook verlofuren en -dagen worden weergegeven in het overzicht. Bovendien kan er gewerkt worden met terugkeerpatronen, bijvoorbeeld wanneer medewerkers op een vaste dag op een bepaalde locatie werken of parttime werkzaam zijn. Met de planningstool bespaar je tijd, zowel voor de serviceafdeling als voor de vakmensen op locatie, die nu voor planning en de administratie van reparatiemeldingen in één systeem kunnen werken. Bovendien kan door slim plannen tijdsverlies door reizen of verkeerde inschattingen worden verminderd. De serviceafdeling zet nu een reparatiemelding met slechts een paar klikken door naar een interne vakman. Alle betrokken partijen, waaronder de klant, ontvangen automatisch een bevestigingsmail met de gemaakte afspraak.
Tijdens de voorschouw, oplevering en de service en onderhoudsfase is het woningdossier te gebruiken als communicatiemedium en naslagwerk voor de klant. Via het woningdossier meldt en volgt de klant zijn reparatieverzoeken. Met behulp van heldere iconen wordt duidelijk en begrijpelijk gemaakt in welke fase een reparatieverzoek zich bevindt.
Klant, serviceafdeling en leverancier/onderaannemer blijven via deze werkwijze en de heldere interface altijd op de hoogte. Daarnaast is het woningdossier te gebruiken voor enquêtes. Enquêtes zijn niet alleen een waardevol instrument in de beginfase van een project. Juist in de garantieperiode kan het zeer de moeite waard zijn in contact te blijven met de bewoners. Hoe hebben zij de periode van bouw en oplevering beleefd? Zien zij verbeterpunten in het proces of in de communicatie met je organisatie? En hoe tevreden zijn zij werkelijk met hun nieuwe woning? Constateren zij veel tekortkomingen in de woning zelf? Worden hun klachten of vragen snel en correct afgehandeld door je eigen organisatie of de onderaannemers? De ervaringen en feedback van bestaande klanten zijn van onschatbare waarde bij kwaliteitsbewaking en het stroomlijnen van de processen in je organisatie. Bovendien is een enquête een waardevol contactmoment met de klant. Het is een extra kans om een positieve indruk te geven en je te profileren als professionele, klantgerichte organisatie.
Het onderdeel Service management helpt servicemedewerkers en kwaliteitsmanagers bij het in kaart brengen van mogelijke knelpunten en bij de opvolging van meldingen. Het overzichtsscherm maakt het mogelijk om te filteren op project, bedrijf, stabu en status van de melding. Ook kunnen specifieke meldingen vanuit dit scherm direct geopend worden.
Na het openen van de melding kan de historie van een melding worden bekeken en de melding direct verder worden behandeld. Rapportages per maand, per bedrijf en op stabu behoren tot de mogelijkheden. Eenmalige en terugkerende knelpunten ten aanzien van bepaalde ruimtes, producten en/of leveranciers zijn door middel van deze rapportages tijdig te signaleren. Dat maakt sturen op kwaliteit eenvoudiger en efficiënter.
Reminders zijn een handige tool om snelle reacties van eigen vakmensen en onderaannemers te bevorderen. Reminders zijn e-mails die voor alle projecten tegelijk zijn in te stellen. Het is mogelijk om de vakman of leverancier/onderaannemer een automatische mail te sturen na een bepaalde dag of melding, wanneer er nog niet op gereageerd is.
Ook het aantal dagen waarna een reminder verzonden moet worden, is door de organisatie zelf in te stellen. Er kunnen automatische reminders worden aangemaakt voor diverse statussen. Naderhand is bij het onderdeel Service management te zien welke leveranciers regelmatig reminders ontvangen voor het afhandelen van hun meldingen. Het automatiseren van reminders ontlast servicemedewerkers, doordat zij niet handmatig hoeven te controleren wat de status van bepaalde meldingen is. Zo blijft er meer tijd over om ingewikkelde meldingen of kwesties persoonlijk te behandelen. De rapportages bij het onderdeel Service management worden continu uitgebouwd, een en ander op basis van de behoeften en suggesties van intensieve gebruikers. Via het onderdeel ketenanalyse kunnen leveranciers hun eigen score inzien. In de toekomst zullen de mogelijkheden hiervoor nog verder worden uitgebreid.
Wil je op de hoogte gehouden worden? Laat dan hier uw e-mailadres achter.
